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酒店的地位和作用Thestatusandroleofthehotel1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的发展2、它经营的是一种不出口的对外贸易。3、酒店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。酒店的特点酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业酒店是提供全方位服务行业酒店是没有任何权利的服务行业酒店是与人近距离打交道的行业Hotelfeatures第三部分Hotelservicequality酒店服务质量PARTTHREE影响酒店服务质量的因素Factorsaffectingthequalityofhotelservice1外型和建筑设施、设备客房布局室内装修家具用品2345物的因素（物：有形的）硬件影响酒店服务质量的因素Factorsaffectingthequalityofhotelservice1员工的服务意识员工的服务态度员工的素质和情绪我们服务的技能和流程整体管理水平2345人的因素优质服务的内容Qualityservicecontent良好的礼仪礼貌优质的服务态度丰富的业务知识娴熟的服务技能快捷的服务效率完好的设备、设施科学的服务流程完善的服务项目