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酒店前台主管考核试题及详细答案

一、填空题（每空2分，共20分）

1.酒店前台主管需统筹前台日常运营，确保接待、收银、问询等工作高效衔接，核心职责是______、______和团队管理。

2.客人办理入住时，需核对的核心信息包括______、______和预订信息，确保人证一致。

3.前台收银需严格执行财务制度，每日下班前需完成______，确保营收数据与系统、现金核对无误。

4.处理客人投诉时，需遵循______、______、解决问题、后续跟进的原则，降低客人不满情绪。

5.前台主管需定期组织员工培训，重点提升员工的______和应急处理能力。

二、单项选择题（每题3分，共15分）

1.客人因预订房型与实际入住房型不符，情绪激动并要求退房退款，此时前台主管的正确做法是（）

A.直接拒绝客人要求，说明预订不可更改

B.先安抚客人情绪，核实预订信息，协商更换房型或减免部分费用

C.将客人转交给酒店经理，由经理处理

D.告知客人需承担违约责任，再办理退房

2.前台员工在收银时出现短款50元，且无法查明原因，正确的处理方式是（）

A.由主管垫付短款

B.由当班员工自行承担，主管做好记录并提醒员工后续注意

C.忽略短款，不做处理

D.从团队绩效中扣除对应金额

3.酒店凌晨出现突发停电，前台主管首先应（）

A.立即联系工程部门抢修

B.安抚