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工程回访客户满意度调查专项方案

第一章项目背景与回访定位

1.1回访目的

工程回访不是“售后补漏”，而是对项目全生命周期质量的一次闭环验证。通过结构化满意度调查，将客户主观感受转化为可量化、可对标、可改进的数据资产，为后续项目提供精准输入，降低二次整改成本，提升品牌复购率。

1.2回访范围界定

本次回访聚焦交付后6±2个月内的房建、市政、机电安装三类工程，合同额≥800万元，且已完成竣工备案。不含涉密、军工、应急抢险项目。

1.3关键成功指标（KPI）

指标名称

定义

目标值

权重

有效问卷回收率

有效问卷/总样本

≥85%

30%

整体满意度

加权平均得分

≥4.3/5.0

35%

负面反馈闭环率

关闭负面项/总负面项

100%

20%

二次整改成本占比

整改费用/合同额

≤0.8%

15%

第二章客户画像与样本设计

2.1客户分层

层级

特征

抽样比例

调查方式

战略客户

近三年合同额≥5000万

100%

面访+深访

核心客户

合同额2000–5000万

50%

电话+视频

一般客户

合同额800–2000万

30%

线上问卷

2.2触点角色

角色

关注点

问卷代码

配额

业主项目负责人

进度、合规

A1

1/项目

现场工程师

质量、技术

A2

1/项目

物业运维

使用、维保

A3

1/项目

财务成本

结算、支付

A4

1/项目

2.3样本