服务机器人故障时道歉话语的透明度（解释原因vs不解释）对用户宽容度影响 .docxVIP

PAGE2

服务机器人故障时道歉话语的透明度对用户宽容度影响

摘要

随着服务机器人在日常场景的普及，交互故障频发引发用户信任危机，如何通过道歉话语修复关系成为人机交互领域的核心议题。本文聚焦道歉话语的透明度差异，系统探讨“解释原因”与“不解释原因”对用户宽容度及再尝试意愿的影响机制。研究遵循“提出问题→分析问题→解决问题”的逻辑递进思路展开。

首先，绪论揭示故障道歉透明度矛盾的现实背景与理论空白。其次，文献综述梳理国内外人机交互修复策略研究，明确透明度视角的切入点。再次，核心概念与理论基础界定关键变量，依托期望违背理论与归因理论构建分析框架。随后，核心问题解析深挖透明度张力与宽容度困境的内在矛盾及本质。进而，理论机制阐释揭示透明度通过归因路径作用于再尝试意愿的逻辑与边界。最后，理论建构提出“透明度-归因-宽容度”框架，论证其解释力优势。

本文核心在于论证：高透明度道歉（如“我有bug”）通过提供认知补偿，比低透明度道歉（如“抱歉”）更能引发外部归因，从而有效提升用户再尝试意愿。这一结论为服务机器人的容错交互设计提供了理论支撑。

第一章绪论

1.1研究背景

服务机器人正加速融入餐饮、医疗与家政等日常场景，成为人类生活的重要协作者。然而，受限于感知算法与环境复杂性，机器人识别失败与交互故障频发。这种技术不成熟与现实高期望的错位，构成了当前人机交互的核心矛盾。当机器人无法完成指