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2026年医院信访投诉分级处置工作流程

一、总则

为深入贯彻落实国家关于医疗卫生事业高质量发展的总体要求，进一步规范医院信访投诉管理工作，构建和谐医患关系，提升患者满意度及医院综合治理能力，结合2026年医疗卫生行业发展趋势及本院实际情况，特制定本工作流程。本流程旨在通过科学化、精细化、智能化的分级处置机制，实现信访投诉“受理及时、流转顺畅、处置得当、反馈高效、闭环管理”的目标。

本制度适用于全院所有临床、医技、行政及后勤部门。全院职工在处理信访投诉过程中，必须坚持“以患者为中心”的服务理念，严格遵守法律法规及医疗核心制度，既要维护患者的合法权益，也要保障医务人员的执业安全与尊严。信访投诉处置工作实行“首问负责制”与“分级负责制”相结合的原则，严禁推诿扯皮、敷衍塞责。

二、组织架构与职责分工

为确保分级处置工作的高效运行，医院成立信访投诉管理委员会，下设办公室在医务部（或医患关系办公室），负责日常统筹协调。各科室、部门设立信访投诉联络员，构建“委员会—职能科室—临床科室”三级管理网络。

（一）信访投诉管理委员会职责

负责全院信访投诉处置工作的顶层设计与决策部署；审定重大信访事件的处理意见；对涉及多部门职能的复杂投诉进行统筹协调；定期听取信访工作汇报，分析研判信访形势，指导整改措施的落实。

（二）信访投诉办公室（专职部门）职责

作为信访投诉的枢纽中心，负责全院信访渠道的统一管理，包括