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12315平台运行管理细则

第一章总则

第一条为规范全国12315平台（以下简称“平台”）的运行管理工作，提升消费维权工作的效能和规范化水平，切实保护消费者和经营者的合法权益，营造安全放心的消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等有关法律法规和规章，结合工作实际，制定本细则。

第二条本细则适用于各级市场监督管理部门依托12315平台开展的消费者投诉、举报的受理、分送、办理、反馈、回访、督办、数据管理及考评等工作。接入平台的在线消费纠纷解决企业（ODR企业）参照本细则相关规定执行。

第三条平台运行管理遵循统一领导、分级负责、属地管辖、快速响应、依法处理、数据导向的原则。坚持“以人民为中心”的发展思想，确保投诉举报渠道畅通，处理流程高效透明。

第四条各级市场监督管理部门应当建立健全12315平台运行管理制度，配备相应的专职或兼职管理人员和经办人员，保障必要的经费、设备和技术支持，确保平台稳定运行。

第二章组织机构与职责

第五条国家市场监督管理总局负责全国12315平台的统一规划、建设、管理和监督指导。主要职责包括：

（一）制定平台运行管理的规章制度和技术标准；

（二）负责平台全国性数据的汇总、统计、分析和发布；

（三）协调处理跨省、跨区域的重大投诉举报案件；

（四）对省级市场监督管理部门的平台运