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智能制造-工业软件售后技术服务规范手册

前言

为规范智能制造领域工业软件售后技术服务全流程工作，统一服务标准、操作流程与质量要求，提升工业软件交付、运维、优化、迭代全生命周期服务能力，保障客户智能制造系统稳定、高效、安全运行，树立标准化、专业化、高品质的服务品牌，依据《产品质量法》《信息技术服务运行维护服务规范》《智能制造装备售后服务规范》等国家及行业标准，结合工业软件（MES、ERP、WMS、SCADA、数字孪生系统等）产品特性与智能制造行业服务场景，特制定本手册。

本手册为公司智能制造工业软件售后技术服务的官方执行准则，适用于所有售后技术人员、服务管理人员、现场实施人员及外包服务合作人员，覆盖软件交付验收、安装部署、调试上线、运维保障、故障处置、升级迭代、技术培训、客户回访等全场景服务工作，所有相关岗位人员必须严格遵照执行。

第一章总则

1.1编制目的

标准化工业软件售后技术服务流程，规避服务随意化、操作不规范、响应不及时等问题；精准解决客户软件运行故障、使用难题、系统适配问题，保障客户智能制造生产业务连续稳定；建立可落地、可考核、可追溯的服务管理体系，持续提升客户满意度与产品口碑，夯实公司智能制造工业软件产品市场服务竞争力。

1.2适用范围

本手册适用于公司研发、销售的全系列智能制造工业软件产品，包含生产执行系统（MES）、仓储管理系统（WMS）、企业资源计划系统（