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XX汽车销售服务有限公司销售交车指导书

销售交车指导书

流程名称

新车交车后3-5日回访流程

编号

审批

编制

文件编制单位

客服部门

日期

XX年X月X日

作业编号

作业名称

作业说明及操作要点

①

提交新车客户档案

销售部及时将新车客户的《新车交车确认表》及其它客户资料提交到客服部

②

在接下来的两日内继续尝试联系客户两次

A、记录电话不通类型（客户拒接、关/停机、空/错号、呼叫限制等）；

b、在接下来的两日内选择两个不同时段继续尝试联系客户两次；

c、回访时间做调整（上午或下午）,需记录每次拨打时间。

③

介绍并表明来电目的

参考《回访话术》

④

其它有效方式跟踪

A、若有客户有效的通信地址，则为客户寄出联络卡，联络卡的寄出及效果需记录；

b、如电话不通的原因为客户拒接，则为客户发短信跟踪关怀。

⑤

开始进行回访调查，了解客户车辆使用情况

参考《新车5-7日回访话术》

⑥

解答并记录

A、客户问题分类，咨询(如车辆操作要领、保养保修政策等)、建议(客户回复“满意”或“一般”，但对非确定的人或事提出改善需求，不需要及时处理并回复)、投诉(客户回复“不满意”或“非常不满意”，对确定的人或事提出具体的、强烈的需求，要求及时处理并回复)还是其他，对可回答的问题进行解答；

b、暂时不能回答的问题记录、落实再答复；

c、客户提出所有问题都应详细记录。

⑦

客户对购车过程的满意程度

⑧