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柜台服务礼仪试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.在柜台服务中，与客户目光交流的时间应占交谈时间的（）

A.10%-20%

B.20%-30%

C.30%-60%

D.60%-80%

2.以下哪种坐姿在柜台服务中是比较合适的（）

A.跷二郎腿

B.身体前倾，双手自然放在桌面

C.瘫坐在椅子上

D.身体后仰靠在椅背上

3.当客户提出不合理要求时，服务人员应（）

A.直接拒绝

B.不理会客户

C.先表示理解，再委婉说明无法满足

D.与客户争论

4.柜台服务人员说话时语速应该（）

A.非常快

B.适中，让客户能清晰听懂

C.非常慢

D.随自己心情调整

5.迎接客户时，微笑要露出（）颗牙齿为宜。

A.4-6

B.6-8

C.8-10

D.10-12

6.递接物品时，应该（）

A.单手随意递接

B.双手递接，物品正面朝向对方

C.把物品扔给对方

D.让客户自己来拿

7.柜台服务区域的环境应该（）

A.杂乱无章

B.干净整洁、物品摆放有序

C.堆满杂物

D.不用特别在意环境

8.当客户情绪激动时，服务人员首先应该（）

A.解释原因

B.大声制止客户

C.倾听客户诉求，安抚情绪

D.转身离开

9.服务人员的发型应该（）

A.怪异夸张

B.整洁、干