工程投诉处理细则.docxVIP

工程投诉处理细则.docx

工程投诉处理细则

第一条为规范工程领域投诉处理流程，保障投诉人、被投诉人合法权益，防范工程质量安全风险，维护建筑市场秩序，根据《中华人民共和国建筑法》《建设工程质量管理条例》《信访工作条例》《保障农民工工资支付条例》等法律法规，结合本地区实际，制定本细则。

第二条本细则适用于本行政区域内新建、改建、扩建的房屋建筑、市政基础设施、交通、水利、能源等各类工程建设项目的投诉处理活动，包括工程建设过程中及保修期内的质量、安全、合同履约、农民工工资支付、生态环保、行政审批、文明施工等各类投诉事项的受理、调查、处理、督办、归档全流程管理。

第三条投诉处理应当遵循以下原则：

（一）合法合规原则。严格依照法律法规、规章及相关标准规范处理投诉，确保处理结果事实清楚、证据确凿、适用依据正确、程序合法。

（二）首问负责原则。首次接到投诉的部门为首问责任单位，对投诉事项全程跟踪，属于本部门管辖的及时办理，不属于本部门管辖的负责移送相关部门并告知投诉人，不得推诿扯皮。

（三）闭环管理原则。所有投诉事项实行“受理-转办-调查-处理-反馈-回访-归档”全流程闭环管理，做到件件有登记、事事有回音、案案有结果。

（四）实事求是原则。以事实为依据，公正公平处理投诉事项，保障双方当事人合法权益，不得偏袒任何一方。

（五）便民高效原则。畅通投诉渠道，简化受理流程，缩短办理时限，最大限度降低投诉人维权成本。