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项目五：客户满意治理

筹划课时：6课时

目录

任务一：客户满意度的测定与阐发

任务二：产物满意治理

任务三：办事满意治理

任务四：确认识和处置惩罚客户的不满与诉苦

任务一：客户满意度的测定与阐发

任务导入：实时满足客户需求

一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车办事时，他的注意力放在了

培训司机为客户办事方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也

做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求：对客户来说，

最主要的是两班乍之间隔断的时间要短。这一办事上的缺陷也引起了不少客户的

诉苦，尽管事实上客户的平均等车时间为7〜10分钟。为此，赫兹投资巨款购置

了汽车和招聘司机，把两班车之间的尺度隔断时间定为最长5分钟.有时两班车

之间隔断仅2〜3分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给

乘飞机来该市的客户，待他们返来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数

是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也