退换货流程闭环管控制度.docx

退换货流程闭环管控制度

我做线下零售售后管理快八年了，前几年刚接这个岗位的时候，最头疼的就是退换货的烂摊子：客户过来退货，导购说这件事归售后管你找前台去，售后说仓库没收到货没法给你退，仓库说没人通知我收什么货，一来二去客户火了，堵在门店门口吐槽，我们这边几个部门互相甩锅，最后往往是我出来擦屁股，不仅赔礼道歉还要给客户补偿，落得两头不讨好。那时候我就下决心，一定要梳理一套从头到尾没有漏洞的退换货闭环管控制度，把每个环节都钉死，责任人落实到人，既能让客户舒服，也能让内部不扯皮。经过这几年几次调整优化，这套制度现在运行得特别顺，我们店的退换货投诉率降了八成，客户满意度提了一大截，接下来就是完整的流程