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行政单位政务服务效能提升指南与考核规范管理制度

一、总则

（一）目的

为进一步提升行政单位政务服务效能，优化政务服务环境，提高群众满意度和获得感，根据国家相关政策法规和政务服务工作要求，结合本单位实际，制定本指南与考核规范管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于本行政单位内所有承担政务服务职能的部门和岗位，以及参与政务服务工作的相关人员。

（三）基本原则

1.依法依规原则：政务服务工作必须严格遵守国家法律法规和政策规定，确保服务行为合法合规。

2.高效便民原则：以提高办事效率、方便群众办事为出发点和落脚点，优化服务流程，减少办事环节，缩短办事时间。

3.公开透明原则：政务服务事项的办理依据、条件、程序、期限、收费标准等信息应向社会公开，保障群众的知情权和监督权。

4.优质服务原则：树立服务意识，提高服务质量，为群众提供热情、周到、文明的服务。

二、政务服务效能提升指南

（一）服务事项管理

1.事项梳理与清单编制

各部门应定期对本部门的政务服务事项进行全面梳理，明确事项名称、设定依据、申请条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。在此基础上，编制政务服务事项清单，并及时向社会公布。清单应实行动态管理，根据法律法规和政策的调整以及实际工作需要，及时进行更新和完善。

2.事项标准化建设

对政务服务事项的办理流程进行标准化设计，制定详细的操作规范和业务手册。明确各环节