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2024年JD京东POP售前客服岗位人才初级认证考试试题及答案(3)

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户咨询：“这款手机支持5G网络吗？”此时，客服最恰当的第一回应是：

A.支持。

B.您好，感谢您的咨询。您咨询的这款手机是支持5G全网通的，请您放心。

C.商品详情页有写，您可以自己看一下。

D.当然支持，现在还有谁不支持5G啊。

答案：B

解析：选项B符合标准的客服沟通礼仪，首先使用敬语问候并感谢客户，然后准确、清晰地回答了客户的核心问题，语气专业且友好。选项A过于生硬，缺少服务温度；选项C将问题推回给客户，服务意识不足；选项D带有主观反问语气，可能引发客户不适。

2.在处理客户关于“商品页面显示有赠品，但我收到货没有”的投诉时，客服的优先处理步骤应该是：

A.立即承诺补发赠品。

B.向客户索要订单号和开箱视频作为证据。

C.安抚客户情绪，并迅速核实订单信息、活动规则及仓库发货记录。

D.告知客户赠品数量有限，送完即止。

答案：C

解析：处理此类问题应遵循“先情绪，后事情”的原则。首先安抚客户，然后进行系统性核实。核实是公正处理的基础，需要查证订单详情、当时的活动规则以及仓库的实际发货记录，以确定是系统显示错误、活动误解还是漏发。A选项在未核实前轻易承诺，可能造成公司损失或后续纠纷；B选项在初始沟通中就索要证据，显得不信任客户，容易激化矛盾；D选项属