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最新京东店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.客户在咨询时，询问“这款手机支持5G网络吗？”，客服最恰当的回答方式是：

A.是的，支持。

B.亲，您好！您咨询的这款XXX型号手机是支持5G全网通的，请您放心购买。具体网络制式支持情况，您也可以在商品详情页的“规格与包装”部分查看到详细信息。

C.商品详情页有写，您自己看一下。

D.这个我不太确定，您问问别人。

答案：B

解析：选项A过于简单，没有提供延伸信息且不够热情；选项B符合标准客服话术，包含了问候语、准确肯定的答复、附加信息指引，并体现了服务主动性；选项C显得不耐烦，推卸责任；选项D展现了不专业和推诿的态度。因此B为最佳答案。

2.当客户对商品价格表示疑问，说“怎么比昨天贵了20块？”，客服首先应：

A.解释这是公司统一的调价，自己无权干涉。

B.立即表示可以私下给客户发一个优惠券。

C.先核实客户所说的情况是否属实。

D.告知客户商品价格随市场波动是正常的。

答案：C

解析：处理客户异议的第一步永远是核实情况。在未核实之前，任何解释、承诺或安抚都可能是无效甚至错误的。客服应先查询价格历史记录或活动变更情况，掌握事实后再进行针对性沟通。A、D选项在未核实前就进行解释，显得敷衍；B选项私自承诺，违反工作规范。

3.客户将商品A的链接发给客服，问的却是商品B的性能问题。此