客户成功续费风险管理SOP模板包含健康度评分风险台账续费计划复盘报告(1) (1).docxVIP

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客户成功续费风险管理SOP模板

健康度评分·风险台账·续费计划·升级机制·复盘报告·可复制执行版

适用：SaaS/企业服务/项目制客户成功团队|含表单、话术、看板、会议纪要|可直接套入CRM或飞书文档

首屏使用说明：下载后可直接落地的内容

·客户成功负责人：用本SOP统一续费风险识别、分级、处置、升级和复盘动作。

·一线CSM：直接填写客户健康度评分表、风险台账、续费推进计划和沟通纪要。

·销售/交付/产品协同：通过RACI责任矩阵明确谁响应、谁决策、谁提供资源。

·管理层：通过周看板查看高风险客户、预计续费金额、续费概率和本周推进阻塞。

·使用建议：先导入现有客户清单，完成一次健康度打分，再对红黄客户建立30/60/90天续费计划。

模块

核心产出

适用对象

更新频率

客户健康度

健康度评分、红黄绿分层、风险触发规则

CSM/主管

每周

风险台账

风险原因、影响金额、责任人、下一步动作

CSM/销售/交付

每周

续费计划

关键人地图、价值证明、报价节点、谈判策略

CSM/销售

每两周

升级机制

升级标准、协同责任、管理层介入记录

CS负责人

按需

复盘报告

赢单/流失原因、过程证据、可复用动作

团队负责人

每月

一、SOP边界、角色职责与续费周期定义

1.流程目标

提前识别续