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客户关系管理考试

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.优质服务能给服务人员带来的主要好处是()；

A、A良好的同事关系；

B、B金钱的积累；

C、C自我素质修养提升；

D、D个人职业生涯得到良好发展；

正确答案：C

2.客户服务组织设计的思路就是如何进行组织设计的()过程。

A、A系统性

B、B程序性

C、C逻辑性

D、D实用性

正确答案：B

3.费用低廉是如下哪种方法的优点()

A、人员走访法

B、电话调查法

C、邮件调查法

D、现场调查法

正确答案：C

4.()应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分

A、A客户培训制度

B、B客户奖励制度

C、C客户反馈制度

D、D客户指导

正确答案：C

5.客户服务涵盖的部门不包括()的基础上形成的一门应用性学科。

A、人事部门

B、客户服务部门

C、生产部门

D、营销部门

正确答案：A

6.在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的()

A、A负价值

B、B净价值

C、C质量

D、D价格

正确答案：B

7.不符合客户服务管理人员行为要求()；

A、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；

B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；

C、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；

D、D入座要轻柔，起座要稳重；

正确答案：B

8.