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客户服务计算题库答案

一、选择题（共20分，每题2分）

1.客户服务成本计算中，不包括以下哪项成本？

A.人力成本

B.设备折旧

C.营销费用

D.客户流失成本

2.客户满意度计算公式中，满意度指数通常等于：

A.(非常满意人数+满意人数)/总调查人数×100%

B.(非常满意人数×5+满意人数×4)/总调查人数

C.(非常满意人数×100+满意人数×80)/总调查人数

D.以上都不是

3.客户服务效率计算中，首次解决率是指：

A.一次性解决客户问题的比例

B.解决客户问题的平均时间

C.客户问题解决的成功率

D.客户问题解决的失败率

4.计算客户终身价值(CLV)时，以下哪个因素不是直接考虑的因素？

A.客户平均购买金额

B.客户购买频率

C.客户服务成本

D.客户流失率

5.在客户服务排队系统中，平均等待时间的计算公式是：

A.总等待时间/顾客数量

B.服务时间/顾客数量

C.系统中的顾客数量/服务率

D.到达率/服务率

6.客户投诉处理成本的计算不包括：

A.投诉处理人员工资

B.投诉系统维护费用

C.投诉处理时间成本