如何加强客服中心的差异化服务实战指南.pdfVIP

一、电信差异化服务

从服务差异化内涵来看，要真正做到服务差异化，应重点考虑以下四个方面：服务差异化的

核心是以客户为中心；服务差异化的基础是客户细分；服务差异化重在加强服务管理；服务差异

化的关键是执行创新。

的基本条件为持续提升客户服务水平必须针对特定客户群制定详细的产品和服务解决方案从而充分调动自己的资源来而又不带来成本增加的产品服务专业熟练的后台支持人员和问题解决人员有针对的培训或具体说明制定沟通计划企业必须持续关注客户的需求及期待抢在竞争

1.服务差异化的核心是以客户为中心

做到服务差异化，我们要改变传统以产品为中心的观念，坚持以客户为中心.要打破传统的服

务模式,将长期以产品、以企业为中心的服务观念向以客户为中心转变.如今电信市场竞争愈演愈

烈，客户有了更多的选择，在企业服务客户过程中必须切实坚持“以客户为中心”，更加注重客

户的感知。在实施差异化服务的时候，首先要制订以客户为导向的服务标准,每项服务标准都要从

客户的角度出发，使电信服务符合客户的期望和要求.其次要对客户服务状况进行深入了解,我们

要更加关注客户使用电信服务的情况,及客户在使用电信产品时有什么不满，使用过程是否满意，

对电信产品和服务的抱怨和建议,对这些问题的把握是改善客户服务、实行差异化服务的一项重要

工作。再次，各级营销服务人员要增强客户服务