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沃德客客服考核标准

一、考核基础规则

（一）适用范围

本标准适用于沃德客所有在职一线客服人员，涵盖全渠道售前客服（含电商平台、官方官网、直播场控客服）、售后客服（含退换货、退款处理、工单跟进专员）、400呼叫中心坐席、私域社群客服、投诉专项处理专员。试用期客服按本标准80%权重纳入转正评估，客服组长、主管的团队绩效加权规则另行制定，不在本标准单列。

（二）考核周期

1.月度考核：每月5日前完成上月考核，考核结果直接关联当月绩效薪酬发放；

2.季度复盘：每季度首月10日前完成上季度考核数据汇总，作为员工能力评估、岗位调整的参考依据；

3.年度考核：每年1月15日前完成上年度全周期考核数据核算，结果关联年度评优、晋升、年终奖发放。

（三）考核原则

所有考核坚持“数据可追溯、公平无偏私、奖惩相匹配”原则，考核数据95%来自客服系统（智齿客服平台、400呼叫系统、企微SCRM系统、各电商平台后台、内部工单系统）自动抓取，人工复核占比不超过5%，仅用于剔除不可抗力、恶意诉求等异常数据，杜绝主观判定影响考核结果。

二、核心考核维度及标准（总分100分，额外加分最高累计10分，扣分最低0分）

（一）服务质量维度（权重45%）

本维度为核心考核项，聚焦客服服务态度、用户体验、问题解决能力，共设3个子项：

1.客户满意度（CSAT）（占本维度权重40%，对应全考核权重18%）

（1）统计规则