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2026江西人力诚聘派驻江西南铁广告传媒有限公司12306客服招聘4人笔试历年备考题库附带答案详解.docx

2026江西人力诚聘派驻江西南铁广告传媒有限公司12306客服招聘4人笔试历年备考题库附带答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）

1、在铁路客户服务热线（12306）的沟通规范中，当遇到旅客情绪激动或投诉时，客服人员首先应采取的措施是？

A.立即挂断电话以终止冲突

B.保持冷静，耐心倾听并记录旅客诉求

C.与旅客争辩事实真伪

D.直接告知旅客规定无法更改

2、根据《铁路旅客运输规程》，儿童票的购买标准主要依据什么进行判定？

A.身高

B.年龄

C.身份证号码

D.学籍证明

3、旅客在12306APP上办理退票业务时，关于手续费收取标准，下列说法正确的是？

A.开车前8天以上退票，收取5%手续费

B.开车前48小时以上、不足8天的，收取5%手续费

C.开车前24小时以上、不足48小时的，收取10%手续费

D.开车前不足24小时的，收取20%手续费

4、12306客服代表在处理“晚点旅客退改签”咨询时，正确的解释口径是？

A.晚点列车不可退票，需等待恢复后乘车

B.因列车晚点导致旅客不能继续旅行的，旅客可全额退票或改签其他列车

C.晚点列车必须加收手续费才能改签

D.晚点信息以车站广播为准，客服无法查询

5、在使用12306网站购票时，同一自然年内，每位乘客最多可申请多少次“修改乘车人身份信息”？