服务周期管理深度探究.pptVIP

服务生命周期浅析摘自ITILV3Foundation第1页

目录ITIL介绍服务生命周期服务属主服务管理服务第2页

服务为客户提供价值的手段1协助客户达成期望的成果2不需要客户承担特定的成本和风险3客户的观念和业务成果能够协助定义服务的价值4由服务找流程，由流程找角色，由角色找职能。第3页

服务管理定义以服务的形式为客户提供价值的一组专门的、组织的能力。核心将资源转变为有价值的服务。核心词能力：职能、流程价值在服务管理的定义中，能力以职能和流程的形式来管理。能力是指一种服务组织的生产力、资格及行动的信心。缺乏能力，一种服务组织只是一种资源的打包，对于客户的内在价值相对很低。第4页

服务属主定义职责量化一种组织内部，对一种特定服务负责的人。不关心基础技术组件、流程或者具备的专业能力。负责客户对服务的开始、转换、连续维护等工作。为服务提供输入属性：如性能、可用性。跨组织的服务。了解服务。协助确定服务改善。无形的服务有形化。流程控制基本方法：戴明环理论，P-D-C-A循环，计划-实施-检查-总结。第5页

参加SLA和OLA的谈判重大事件升级参加服务回忆会议参加标识和定义服务改善的优先级服务属主的主要职责还涉及：服务生命周期销售部审核参照值：输入：顾客需求（技术、法规要求\价格数量、交货要求\其它