客户满意度提升策略与企业运营管理探究.pptVIP

第十三章服务满意;本章主要内容;学习要求：;*;一、服务质量与服务满意度的关系;2.影响顾客满意与服务质量的原因不同;结论：只有非常满意才能提升忠诚顾客保存率;（二）服务质量是影响服务满意的主要原因;二、顾客满意度的生成原因;二、顾客满意度的生成原因;（二）顾客满意战略的内涵;;(四)实施顾客满意战略的前提条件;三、顾客满意度衡量;三、顾客满意度衡量;（二）顾客满意度模型——ACSI模型;第17页;;;（四）顾客满意度调查程序;3.制定满意指标;4．实际问卷设计

;5．确定调查方式;6．分析调查报告;（五）顾客满意度的利用;案例:旅客评价航空企业意见卡;1．售票服务(任意选项)满意一不满意

电话咨询服务口lOO分口80分口60分口40分口20分

服务态度口lOO分口80分口60分口40分口20分

送票服务口100分口80分口60分口40分口20分

购票环境口100分口80分口60分口40分口20分

2．地面服务(任意选项)满意一不满意

服务态度口100分口80分口60分口40分口20分

办理速度口100分口80分口60分口40分口20分

收运行李口100分口80分口60分口40分口20分

座位选择口