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2026年航空业客服专业素养与应急处理能力测试

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.当旅客因天气原因延误航班，情绪激动并要求赔偿时，客服人员应优先采取哪种沟通策略？

A.立即承诺经济补偿

B.耐心解释原因并提供替代方案

C.指责航空公司安排不当

D.要求旅客自行解决行程问题

2.国际航班中，若旅客因护照问题无法登机，客服人员应协助联系哪个部门？

A.航空公司法律部

B.当地移民局

C.航空公司票务中心

D.航空公司安全检查部门

3.关于航空安全须知，以下说法正确的是？

A.旅客可以携带打火机登机

B.电池需完全取出或使用防静电包装

C.坐舱内禁止使用手机

D.无人看管行李可放置在座位下方

4.若旅客在飞行途中突发疾病，客服人员应首先执行哪项措施？

A.安抚旅客情绪并联系空乘

B.立即中断航班广播

C.调查旅客病史

D.要求旅客自行服药

5.航空公司常通过哪种渠道发布不正常航班信息更新？

A.短信轰炸旅客

B.官方APP实时推送

C.航站楼大屏幕仅显示航班号

D.仅向VIP旅客发送邮件

6.旅客投诉机票退改签流程延误，客服人员应强调的合规流程是？

A.优先满足旅客临时需求

B.严格按合同条款执行

C.要求旅客提供额外证明

D.推卸责任至第三方代理

7.关于锂电池