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2026医院医患关系改善与投诉处理优化方案

为进一步构建和谐医患关系，畅通患者诉求表达渠道，提升投诉处理质效，结合国家卫健委《关于进一步完善医患沟通机制的指导意见》及本院2023-2025年医患关系运行数据，制定2026年度医患关系改善与投诉处理优化方案如下：

一、现状研判与总体目标

2025年本院全年门诊量127.3万人次，住院量6.2万人次，共收到有效投诉276件，每百万人次门诊投诉量2.17件，符合全国二级以上医院平均水平；其中沟通不畅类投诉占比42.3%，服务流程类占比28.7%，医疗质量类占比19.2%，费用争议类占比7.2%，其他类占比2.6%；投诉平均响应时长2.1小时，平均办结