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CRM驱动商业银行蜕变：业务流程再造的理论与实践

一、引言

1.1研究背景与意义

在金融市场化不断推进的当下，我国商业银行所处的竞争环境愈发激烈。从内部来看，国内各商业银行之间在业务领域、客户资源等方面展开了全方位的争夺，产品与服务同质化严重，难以通过差异化的策略获取竞争优势。许多银行过于注重短期收益和自有资本的管理，忽视了客户长期价值和战略发展，导致在长期发展中动力不足。从外部而言，随着我国金融市场的逐步开放，外资银行凭借其先进的管理经验、成熟的金融产品和优质的服务，给国内商业银行带来了巨大的冲击与挑战。与此同时，金融科技发展势头迅猛，互联网金融等新型金融模式异军突起，以其便捷、高效、个