顾客满意度监控程序.docVIP

深圳XXXXXXXXXXXXX有限公司

程序文件

文件编号：

第A版

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文件名称：顾客满意度监控程序生效日期：202X年01月02日

深圳XXXXXXXXXXXXX有限公司

程序文件

文件编号：

第A版

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顾客满意度监控程序

编制：

审核：李志锋

批准：吴国荣

生效日期：

目的

定期测量和分析顾客对公司产品和服务的满意程度，以便持续改进，不断提高顾客满意度。

适用范围

适用于公司顾客满意度的调查和分析。

主要职责

3.1业务负责组织年度顾客满意度调查，下发顾客满意度调查表并回收。

3.2业务负责编制年度顾客满意度调查分析报告。

3.3管理者代表审核年度顾客满意度调查分析报告。

3.4总经理批准年度顾客满意度调查分析报告。

程序内容

4.1顾客满意度调查时机及数量

一般每年底前由业务组负责组织一次顾客满意度调查工作，确定需调查的顾客名称、调查方式、计划调查时间等。每次满意度调查的顾客数量必须覆盖顾客总数量的80%以上。

4.2顾客满意度评价准则

顾客满意度评价分为非常满意、满意、一般、不满意及非常不满意五种，顾客只需对每单项及总体满意度进行评价。评价意见为满意及非常满意则认为该顾客对本公司满意