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XX医院服务态度投诉处理制度

第一章总则

第一条为进一步规范我院服务态度投诉处理工作，畅通投诉渠道，及时回应解决群众诉求，维护患者及家属合法权益，持续改进医疗服务质量，提升我院医疗服务满意度，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构管理条例》及国家卫生健康委员会关于加强医疗机构服务作风建设的相关要求，结合我院实际运行情况，制定本制度。

第二条本制度所称服务态度投诉，是指来我院就诊、咨询、办理各项业务的人员及其家属、相关委托人（以下统一称为“投诉人”），对我院各类工作人员在提供服务过程中，服务态度不符合我院服务规范要求，侵害投诉人合法权益，产生不满情绪，通过各种渠道