奶粉生产质量控制与客户投诉处理流程.pptxVIP

常见问题及投诉流程

Amy.Ma

客户致电400投诉发现异物安抚客户情绪（关心宝宝情况）询问详细情况产品情况（包装、购买日期、何时开封、储存）异物（大小、类型、数量、哪里发现）分析异物发生的原因客户个人原因a.储存不当b.重复使用易乐罐c.没有及时密封生产工艺毛发类（1.2.3.4）铁（1.2.3.4.）虫（死、活）（1.2.3.4.5）其他（1.2.3.4.）接受普通意见反馈不接受升级投诉生产工艺：1.奶粉在全封闭不锈钢管道中输送2.生产过程中有多层孔径细微的筛网3.生产中和包装后都有定期的抽样进行微生物和卫生检测4.奶粉均经过欧盟与中国出入境检验检疫局的双重检验，5.奶粉在包装前充入氮气昆虫在无氧的状态下无法生存。异物

客户致电400投诉过敏安抚客户情绪（关心宝宝情况）询问详细情况过敏症状（皮疹大小、形状、颜色、部位、是时多少、出现多久）就医情况判断是否牛奶蛋白过敏(医诊断）产品情况（包装、使用时间）是首次使用美素a.未转奶b.家族遗传史一直使用美素a.近期生病用药或打过预防针b.吃过新辅食c.接触过花草、宠物d.护理方式改变（新衣服，护肤品等）e.环境改变否解释过敏机制接受不接受普通意见反馈升级投诉给予护理建议还未就医，建议就医接受普通意见反馈不接受升级投诉过敏

客户致电400投诉呕吐安抚客户情绪（关心宝宝情况，