人民医院开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动实施方案.docx

人民医院开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动实施方案

第一章活动背景与总体思路

1.1政策与行业背景

国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》把“患者体验”首次纳入公立医院高质量发展核心指标。市人民医院作为区域医疗中心，2022年出院患者满意度86.7分，低于全省同级医院均值4.3分，投诉率同比上升12%，其中“三长一短”（挂号、候诊、缴费时间长，看病时间短）和“信息孤岛”问题最为突出。

1.2医院内部痛点扫描

维度

患者反馈高频词（2022年工单TOP1000）

内部流程断点

系统支撑缺口

门诊

排队、重复签到、找不到科室

分时段预约实际履约率