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IT技术支持服务专员绩效衡量表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

技术能力

30%

故障解决能力

1.独立解决技术故障的能力；2.故障解决的速度和效率；3.故障解决后的客户满意度。

15

技术能力

30%

技术更新掌握

1.对新技术或产品的了解程度；2.在实际工作中应用新技术或产品的能力。

10

技术能力

30%

技术文档编写

1.技术文档的准确性；2.文档的可读性和易理解性。

10

技术能力

30%

技术支持培训

1.参与培训的积极性；2.培训后的知识转化和应用能力。

5

技术能力

30%

技术问题预判

1.对潜在技术问题的预见能力；2.预防措施的有效性。

10

服务态度

20%

客户沟通

1.沟通技巧；2.对客户需求的敏感度；3.解决问题的耐心和细致。

10

服务态度

20%

服务意识

1.主动发现并解决问题；2.对客户需求的预见性。

10

服务态度

20%

问题解决效率

1.解决问题的速度；2.解决问题的准确性。

10

服务态度

20%

团队合作

1.团队协作精神；2.对团队成员的支持和帮助。

10

服务态度

20%

客户反馈处理

1.反馈处理的速度；2.反馈处理的有效性。

10

工作效率

25%

任务完成率

1.任务完成的数量；2.任务完成的效率。

15

工作效率

25%

时间管理

1.时