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文创发展公司消费者权益保护合规管理制度

总则

1制定目的

为严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，全面规范公司文创产品销售、服务对接、售后处理、客户咨询维权全流程工作，建立标准化、合规化、闭环式的消费者权益保护管理体系。结合文创行业产品非标属性强、审美主观差异大、定制化产品多、线上线下销售场景融合的行业特点，解决公司客户咨询应答不规范、售前信息告知不清晰、售后问题处理流程混乱、退换货标准不统一、投诉处置滞后、消费者纠纷处置无标准、权益保护台账不完善等实操问题。通过明确各部门岗位职责、标准化服务流程、固定处置时限、合规服务标准、考核追责机制，全方位保障消费者知情权、选择权、公平交易权、售后保障权等合法权益，规范公司经营服务行为，降低客诉纠纷与合规风险，维护公司品牌口碑与市场信誉，结合公司文创经营实际，特制定本管理制度。

1.1适用范围

本制度适用于文创发展公司所有面向终端消费者的经营服务场景，覆盖文创常规产品、IP衍生产品、定制文创产品、节庆文创产品的售前宣传、产品介绍、订单对接、销售交易、物流发货、售后退换、瑕疵处理、咨询应答、投诉调解、纠纷处置等全部工作环节。适用于公司所有参与客户对接、产品销售、售后服务、品牌运营、品质管控的部门及在岗员工，规范全员客户服务与消费者权益保护相关工作行为，涵盖日常客户服务、突发客诉处置、纠纷调解、问题复盘整改等全流程管理工作