保险公司理赔纠纷应急预案.docx

保险公司理赔纠纷应急预案

1适用范围与工作目标

本预案适用于本公司总公司及各级分支机构、各渠道、各产品线发生的各类理赔纠纷突发事件，涵盖个人保险、团体保险、财产险、车险全险种，具体包括：单个客户理赔纠纷涉及金额1万元以上、3人及以上群体性理赔纠纷、引发监管部门转办/约谈的理赔纠纷、引发媒体曝光或网络舆情的理赔纠纷、可能引发诉讼仲裁或造成公司直接/间接损失超过10万元的理赔纠纷。

本预案核心工作目标为：建立快速响应、分级处置、权责清晰的理赔纠纷应急处置机制，实现一般理赔纠纷7个工作日内化解率不低于98%，较大理赔纠纷15个工作日内化解率不低于90%，重大及以上理赔纠纷30个工作日内初步稳控率达