业主来电来访物业接待工作规程---淘宝店铺：爱用共享资料.docxVIP

业主来电来访物业接待工作规程

第一条目的。

为给小区（大厦）业主提供良好的服务，体现物业管理专业化、规范化、一体化的管理服务特点，特制定本规程。

第二条适用范围。

管理处服务中心的来电、来访接待。

第三条职责。

（1）服务中心前台接待员负责业主来电、来访的接待和记录，并安排处理。

（2）管理处各部门、各岗位人员根据服务中心前台接待员的安排，处理相关事项。

（3）服务中心主管对前台接待工作给予指导。

第四条接待原则。

（1）使用文明用语，礼貌待人。

（2）多沟通，不急躁，有耐心。

（3）公平待人，态度诚恳，不卑不亢。

（4）笔录简洁明了，条理清晰。

（5）不敷衍，不盲目回复。

（6）不回避，不拖延。

（7）明确权属范围，不推卸责任。

第五条接待的行为标准。

（1）接待人员精神面貌良好，着装整洁得体。

（2）业主来电来访，接待人员需先问好，后耐心询问业主来电来访事由。

（3）耐心倾听业主反映的情况，特别是投诉事宜，不得发生因为接待人员态度或方式不对而引起的住户情绪激化的情况。

（4）接待人员负责仔细填写“来访接待记录表”。

（5）接待人员在接到服务投诉时必须首先代表公司向业主致歉。

（6）接待人员在表明立场时应该公平合理，不偏袒或阿谀。

（7）接待人员面对业主超权限的投诉时，需要格外耐心解释，不得出现令业主误会的言行。

第六条作业流程。

（1）服务中心前台接待员通过业主来电、来访、来信