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物业高空维修投诉信访闭环处置制度

第一章总则

1.1目的与依据

为规范物业管理区域内高空维修作业引发的投诉信访处置工作，建立健全“接诉即办、办必满意、全程闭环”的管理机制，有效预防和化解因高空维修作业（包括但不限于外墙修缮、外立面清洗、高空设施更换、空调外机维修等）产生的矛盾纠纷，保障业主生命财产安全及合法权益，依据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》、《信访工作条例》以及各地关于高空作业安全管理的相关规定，结合本物业项目管理实际情况，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于本项目物业管理服务中心（以下简称“物业中心”）所管辖的物业管理区域内，所有涉及高空维修作业引发的业主投诉、建议、咨询及上级主管部门转办的信访案件处置工作。凡因高空维修作业产生的噪音扰民、抛物风险、坠物隐患、隐私侵犯、公共设施占用、费用分摊争议等问题的信访处置，均须遵守本制度。

1.3工作原则

（1）安全第一，预防为主：在处置信访诉求过程中，必须将高空作业安全放在首位，任何维修方案的制定与实施均需符合国家安全技术规范。

（2）依法依规，客观公正：严格依照法律法规及物业服务合同约定，厘清责任主体，不推诿、不包庇，客观公正处理业主诉求。

（3）首问负责，快速响应：实行“首问责任制”，首位接待或受理信访事项的员工为第一责任人，必须全程跟踪直至闭环。对于紧急情况，需在15分钟内响应，2小时内到达现场。