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银行业问题管理技术规范（试行）

1范围

本规范适用于全国性商业银行、城市商业银行、农村商业银行、村镇银行、民营银行及外资银行在华营业机构，覆盖银行业务全生命周期中的问题识别、评估、处理、验证、复盘全流程管理，涵盖零售业务、公司业务、金融市场业务、运营管理、信息科技、风险管理、合规管理、客户服务等所有业务条线及管理条线。银行业附属的消费金融公司、理财子公司、金融租赁公司可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T24405.1-2009信息技术服务管理第1部分：规范

GB/T22080-2016信息技术安全技术信息安全管理体系要求

《商业银行内部控制指引》（银保监发〔2014〕40号）

《银行业金融机构信息科技风险管理指引》（银保监发〔2020〕17号）

《银行业消费者权益保护管理办法》（银保监令〔2022〕9号）

《商业银行操作风险管理指引》（银保监发〔2023〕2号）

3术语和定义

3.1问题

指银行业务运行、管理过程中出现的，已经或可能对客户权益、业务连续性、资金安全、监管合规、银行声誉造成负面影响的异常事件或潜在风险，包括已发生的故障、投诉、违规事件、风险隐患，以及未发生但通过预判识别出的潜在缺陷。