餐饮店经理客户满意度与服务品质KPI考核表.docxVIP

餐饮店经理客户满意度与服务品质KPI考核表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户满意度

30%

宾客满意度调查得分

根据季度内所有顾客满意度调查问卷的平均分进行评分，每下降0.1分，该项评分减少1分，基础分为10分。

5

客户满意度

30%

净推荐值

计算顾客推荐比例，每缺少1个推荐，该项评分扣1分，基础分为5分。

5

客户满意度

30%

问题响应率

根据顾客投诉问题在规定时间内处理完成的数量进行评分，未按时处理每个问题扣1分，最高扣5分。

5

客户满意度

30%

提前/准时退房比例

统计提前或准时退房的顾客比例，低于目标比例时每降低1%，该项分数减少1分，最高分10分。

10

客户满意度

30%

智能服务利用率

统计智能服务系统在实际中使用的频率，未按时达成目标者从该项中扣除相应分数，最高分10分。

10

服务品质

25%

服务标准化执行度

根据员工对服务流程的掌握程度进行评分，通过观察及考核测试打分，不低于80%基准分。

8

服务品质

25%

员工技能评估

通过实际操作测试，每位服务员考核得分，平均分低于90%时，该项评分降低5分，满分10分。

10

服务品质

25%

前台服务效率

监控顾客平均等待时间，若超过规定时间，则每超过1分钟该项扣1分，最多扣5分。

5

服务品质

25%

后台操作效率

统计后台订单的平均处理时间，超过规定时间，则每增加1