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航空运输服务规范与质量监控手册

1.第一章服务规范概述

1.1服务理念与宗旨

1.2服务标准与流程

1.3服务人员培训与考核

1.4服务投诉处理机制

1.5服务质量评估体系

2.第二章旅客服务管理

2.1旅客信息管理与登记

2.2旅客运输流程规范

2.3旅客服务设施与设备

2.4旅客服务投诉处理

2.5旅客服务满意度调查

3.第三章航空运输管理

3.1航班计划与调度

3.2航班运行管理

3.3航空运输安全控制

3.4航班延误与取消处理

3.5航空运输资源调配

4.第四章飞行服务规范

4.1飞行员操作规范

4.2飞行服务流程管理

4.3飞行服务人员培训

4.4飞行服务质量监控

4.5飞行服务应急预案

5.第五章航空运输信息管理

5.1信息系统建设与管理

5.2信息传递与沟通机制

5.3信息安全管理

5.4信息反馈与处理

5.5信息共享与协同机制

6.第六章航空运输质量监控

6.1质量监控体系构建

6.2质量监控指标与标准

6.3质量监控流程与方法

6.4质量监控结果分析与改进

6.5质量监控培训与考核

7.第七章航空运输服务保障

7.1服务保障体系构