MOT策略与客户满意度提升攻略.pptVIP

空杯心态;课程大纲;第一部分：客户时代的来临;

（1）目前市场基本特征

A.企业宗旨的变化

B.技术让地理位置不再是障碍

C.消费者特征的变化

;

（2）重新认识消费者

A.需求的多重性

B.需求的体验性

C.需求的复杂性;二.客户是谁谁是客户

（1）客户是谁？

;（2）谁是客户？

A.客户的范围：“售中”型转为“售出”型

B.所谓客户就是C,D,E,S

C:CONSUMER－－消费者

D:DEALER－－经销商

E:EMPLOYEE－－员工

S:STOCKHOLDER－－股东

;一.客户满意的重新认识和进一步了解

(1)什么是客户满意

;客户的期望

;(2)客户满意能产生什么价值？

促进业绩的增长

客户成为最好的品牌推广人员

直接创造客户

客户需求能得到及时反馈

降低产品的退货率

;营业额增长

企业发展

个人发展;(3)不同的对象，不同的满意与不满意

;(4)客户满意与客户忠诚

A.忠诚客户的定义

重复购置

乐于向别人推荐

回绝你的竞争对手

;B.客户忠诚的价值

保持一种客户的营销费用仅仅是吸引一种新客户的营销费用的五分之一

向现有客户销售产品的机率是5