庄一强客户满意度解析精华课.pptVIP

16，AUG,;*;*;;一、患者满意度监测的意义;;;;存在的问题：

由利益相关者开展

调查方法不统一

量表不统一

计算方法不统一

对满意度认识程度不统一

……

;*;;;1、调查对象：医院

监测活动共有114所医院参加，通过卫生部指定和向中国医院协会自愿报名两种方式募集，覆盖全国28个省、自治区与直辖市，除山西、海南、西藏三个省份以外，其余大陆省份均有医院参加。

114所医院按照项目组的要求统一于9月12日至9月26日期间实施调查。各参加医院在出院处发放问卷；发放时按照剔除条件对出院患者进行筛选；至800份问卷发放完毕结束。

;;住院患者满意度监测的114所医院;续:

住院患者满意度监测的114所医院;调查对象：患者;;;;;;;和全国样本医院住院患者满意度监测成果;-各医院的总体满意度组成比条图;各医院按总体满意度分级;*;*;总满意度;-全国患者满意度监测指标

（D1和D2维度指标）;-全国患者满意度监测指标

（D3和D4维度指标）;-全国患者满意度监测指标

（D5和D6维度指标）;-中国与澳洲患者满意度监测指标对比

（D1和D2维度指标）;-中国与澳洲患者满意度监测指标对比

（D3和D4维度指标）;-中国与澳洲患者满意度监测指标对比

（D5和D6维度指标）;从维度层面看;;从指标层面看;满意度提升有2种可能：

一种是因为监测医院服务意识的加强