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售后文员岗位入职试题（高中水平·含详细答案）

考试说明

1、本试卷满分100分，考试时长60分钟；

2、答题规范：字迹工整、表述贴合职场实际，杜绝空话套话；

3、适用人群：高中及以上学历售后文员入职、转正考核。

考核重点：售后基础常识、客户沟通技巧、工单处理流程、职场礼仪、基础办公操作、纠纷应急处理

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1、售后文员接到客户投诉电话，第一时间应该做的事是（）

A、直接解释产品没有问题B、耐心倾听客户诉求，安抚客户情绪C、立刻转接领导D、记录工单后挂断电话

2、客户反馈购买的商品轻微质量问题，情绪激动、语气急躁，你首先要做到（）

A、跟客户讲道理，说明人为损坏不保修B、先道歉安抚，再核实问题C、让客户自行联系厂家D、告知客户没办法处理

3、售后工单处理的核心原则是（）

A、尽快结案，不管客户满意度B、如实记录、及时跟进、闭环处理C、拖延处理，等待客户放弃D、只记录问题，不跟进结果

4、下列不属于售后文员日常基础工作的是（）

A、客户问题登记、分类、归档B、售后问题回访、跟进C、产品销售谈判D、整理售后台账报表

5、客户询问售后处理进度，正确的回复方式是（）

A、不知道，你等通知B、正在处理，具体时间不确定C、告知当前处理节点、预计完成时间，主动说明后续跟进动作D、别催了，很忙没时