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在线客服机器人故障后的服务补救策略——基于归因理论与道歉-解释-补偿顺序的实验

摘要

随着人工智能技术的普及，在线客服机器人已成为服务管理的重要触点，但其故障引发的负面体验日益凸显。本文聚焦机器人故障后的服务补救，基于归因理论与“道歉-解释-补偿”顺序，探讨不同程度故障原因与补救措施组合对客户二次满意与再购意愿的影响。第一章提出核心问题；第二章梳理国内外文献；第三章界定核心概念并构建理论基础；第四章剖析故障补救问题的生成与内在矛盾；第五章阐释归因与补救顺序的作用机制；第六章提出理论框架与命题；第七章总结结论与启示；第八章反思局限并展望未来。研究表明，内部归因下高补偿策略效果更佳，外部归因下深度解释更为关键，且补救顺序的匹配性显著影响修复效果。本文为服务补救理论提供了人机交互情境的新视角，为企业优化补救策略提供了理论支撑。

第一章绪论

1.1研究背景

在数字经济时代，在线客服机器人已广泛应用于电商、金融与政务等服务领域，成为企业降本增效的关键工具。然而，由于自然语言处理技术的局限性与场景复杂性，客服机器人故障频发，如理解偏差、死循环或系统崩溃。这种技术故障不仅阻断了服务流程，更引发了客户的强烈挫败感与信任危机。

当前，服务管理领域对人工服务失误的补救研究已相对成熟，但针对算法与机器人的非人格化故障，现有理论的解释力明显不足。机器人故障具有技术黑箱特征，客户难以直