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学校食堂餐厅投诉处理制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范学校食堂餐厅（以下简称“食堂”）投诉处理工作，保障就餐师生的合法权益，维护食堂正常运营秩序，提升食堂服务质量与管理水平，营造安全、卫生、文明、和谐的就餐环境，依据国家相关法律法规及学校后勤管理规定，结合本校食堂实际情况，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于本校食堂就餐师生（含教职工与学生）对食堂餐饮服务、食品质量、环境卫生、安全保障、服务态度等方面问题提出的各类投诉的受理、调查、处理及反馈等活动。食堂承包经营方（或自营管理团队，下同）及食堂全体从业人员均须遵守本制度。

（三）处理原则

1.公平公正原则：以事实为依据，客观公正地处理每一起投诉，不偏袒任何一方。

2.及时高效原则：对受理的投诉，应尽快组织调查，在规定时限内予以处理和反馈，避免拖延。

3.实事求是原则：认真听取投诉意见，深入调查核实情况，确保处理结果经得起检验。

4.服务改进原则：将投诉处理作为改进食堂工作的重要契机，分析问题根源，采取有效措施，持续提升服务质量。

5.保密原则：对投诉人的个人信息及投诉内容，在不影响调查处理的前提下予以保密，保护投诉人的合法权益。

二、组织机构与职责

（一）学校主管部门

学校后勤管理部门（或指定的膳食管理机构，下同）是食堂投诉处理的监督与指导部门，负责：