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服务质量提升考核评分细则

一、考核适用范围与基本原则

本考核评分细则适用于所有直接面向客户的一线服务序列岗位，具体包括：线下实体营业厅业务受理岗、咨询引导岗，线上官方渠道（APP、公众号、小程序、合作第三方平台）客服岗、呼叫中心坐席岗，上门安装维修岗、客户拜访岗、售后纠纷处理岗；二线服务支撑序列岗位，具体包括：服务质检岗、服务流程优化岗、一线服务技术支撑岗、客户信息管理岗、服务培训岗；以及全公司所有涉及服务业务的部门服务质量提升工作成效的季度、年度考核。所有考核工作严格遵循以下原则：

1.量化可追溯原则：所有考核指标全部量化，评分全部依托原始可查的服务数据、记录，不设置无依据的主观评分项，所有原始数据留存期限不低于2年，可随时调阅核查。

2.公平公开原则：考核标准、评分规则、考核结果全流程公示，接受所有考核对象监督，同一序列岗位执行统一考核标准，不因人而异调整评分规则。

3.权责匹配原则：根据岗位权责设定考核权重，一线岗位侧重终端服务结果考核，二线岗位侧重支撑响应成效考核，部门侧重整体服务质量提升成效考核，权责对应精准。

4.持续改进原则：考核不仅用于薪酬奖惩，更用于识别服务短板，定向制定改进措施，推动服务质量螺旋式提升，实现服务质量提升的闭环管理。

二、考核组织与周期

1.考核组织：成立公司服务质量提升考核工作组，由运营管理部牵头，选派2名专职管理人员，人力资源部、客户关系部、质