酒店客房服务技能与客户满意度提升实战指南.pdfVIP

酒店客房服务技能与客户满意度提升考试

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

将正确选项对填在括号内错误选项错填在括号内每题分共分客房清洁时应先清洁高处再清洁低处发现客人遗留贵重物品应暂时据为己有等客人回来时归还清洁剂浓度越高消毒效果越好因此应尽量使用高浓度消毒液与客人沟通时为了表示尊重应全程使用敬语客人投诉是针对服

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内，每题1分，共30分）

1.在进行客房清洁前，下列哪项是首要步骤？（）

A.检查清洁工具是否齐全

B.预先了解客人特殊需求

C.直接进入房间开始清洁

D.关闭房间电源节省能源

2.客房内地毯的清洁通常采用哪种工具为主？（）

A.吸尘器

处理客人投诉的第一步通常是立即提出解决方案详细记录投诉内容辩解解释原因请示上级领导当客人对服务表示满意时服务人员可以表示无所谓简单点头示意微笑致谢表达荣幸忽略客人的反应在客房服务中以下哪项行为体现了主动服务意识客人要求才去倒垃圾定期检查房间

B.拖把