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2026年旅游行业服务品质改进方案

一、总体要求

（一）指导思想

坚持以游客为中心的发展理念，紧扣文旅融合高质量发展核心目标，聚焦旅游行业服务的痛点、堵点、难点问题，从供给侧标准化建设、全场景体验优化、数字化赋能、人才体系升级、监管机制完善五大维度协同发力，全面提升旅游服务品质，助力2026年全国旅游市场接待量突破75亿人次、旅游总收入突破8万亿元的发展目标实现。

（二）核心量化目标

2026年末需达成以下硬性指标：A级景区游客满意度达92%以上，旅行社服务投诉办结率100%、投诉平均响应时长不超过2小时，星级酒店布草卫生抽检合格率100%，乡村旅游点服务达标率95%以上，涉旅违法违规案件查处公示率100%，全国旅游服务类投诉量较2023年下降40%以上，特殊群体旅游服务覆盖率达90%以上。

二、重点任务

（一）全品类服务标准化体系迭代升级

针对不同业态出台可落地、可考核的细化服务标准，全面消除服务模糊地带。

1.景区服务标准：出台《2026版A级旅游景区服务质量细化导则》，明确5A级景区每千名游客配备一线服务人员不低于8名，其中无障碍服务专员占比不低于10%；特殊人群（65岁以上老人、残障人士、孕妇）免排队通道覆盖率100%，热门游览项目高峰期排队时长不超过20分钟的占比不低于70%；景区内餐饮定价不得高于当地中心城区同品质餐饮价格的15%，明码标价率100%；4A级景区参照5