旅游服务中心咨询解答规范流程.docx

旅游服务中心咨询解答规范流程

总则

目的与依据

1、为规范景区内旅游服务中心的咨询解答行为，提升游客服务效率与质量，保障服务规范的统一性，特制定本规范。

2、本规范依据通用旅游服务行业标准、游客接待原则及景区运营管理规定制定，旨在为所有景区管理机构提供具有普遍适用性的操作指引，构建标准化、专业化的游客服务体系。

适用范围

1、本规范适用于所有从事旅游服务工作的景区管理机构及其设立的旅游服务中心。

2、本规范覆盖游客服务中心接待咨询、投诉处理、政策引导及日常服务咨询等全业务流程中涉及信息传递与问题解决的工作环节。

基本原则

1、坚持以人为本的服务理念，将游客体验置于核心位置，确保咨询解答过