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2026年旅游行业服务质量标准化方案

一、总体要求

1.指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大关于文化和旅游高质量发展的部署要求，聚焦旅游行业服务短板，以标准化建设为核心抓手，统筹推进业态规范、服务升级、权益保障、文旅融合四大目标，全面提升游客体验感、满意度，构建与大众旅游时代需求匹配的旅游服务质量体系，助力文旅产业成为国民经济战略性支柱产业。

2.工作目标

2026年底实现以下量化目标：重点旅游业态（A级景区、旅行社、星级酒店、等级民宿、旅游餐饮/购物/交通经营主体）服务标准覆盖率100%；游客有效投诉办结率100%，投诉回访满意度≥95%；重大旅游服务安全事故零发生，旅游消费纠纷赔付到位率100%；文旅融合类服务供给占景区总服务供给比例≥25%；全国旅游服务满意度综合评分≥92分，较2025年提升不少于5个百分点。

二、分业态核心服务质量标准

本标准为全国统一最低执行标准，各地可结合实际上调要求，不得低于以下阈值：

1.旅游公共服务及A级景区标准

（1）预约与客流管控：所有4A级及以上景区全面推行分时预约，时段精度不低于1小时，预约信息实时同步至全国文旅监管平台，支持身份证、电子二维码、老年卡等多介质核验入园；景区瞬时承载量、日最大承载量公开公示率100%，承载量超限预警响应时间不超过30秒，核心游览区人流疏导人员到位时间不超过5分钟，高峰时段核