大型百货商城客户服务优化策略.pptVIP

项目6百货商城的客户服务第1页

项目6：百货商城的客户服务管理案例1：百货商城的售前咨询任务1：为百货商城添加网络即时聊天工具我们在ECStore中提供了QQ、MSN、阿里旺旺、Skype等几个即时聊天工具，方便顾客与客服进行沟通。下面，我们将依据如下配备表（图），为百货商城添加一项Skype的即时聊天工具，并完善该板块，效果如图所示。第2页

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任务2：买家购物操作流程案例2：对百货商城的售中订单进行处理任务1：百货商城的订单产生过程这里的订单是顾客在商店购置商品后的体现。订单的处理是商店中非常主要的一种环节。订单生成后，店主通过处理订单来完毕款项的转移与货物的配送。第4页

店主处理订单的流程为：支付--发货--完毕。退款、退货、作废在特殊情况下使用。支付：假如顾客在订单生成后选择在线付款，则订单中“支付”会变为灰色，无法点击；假如顾客是选择线下付款的，则店主需要确认款项到帐后点击支付。发货：店主在确认顾客款项已经到帐的前提下，能够对货物进行“发货”处理，然后点击此按钮变化状态。完毕：当订单支付完毕、发货完毕，则店主能够选择把此订单设置为“完毕”状态，设置此状态后，不能再对此订单有任何操作(删除除外)。第5页

任务2：百货商城的订单处理在这一任务中，我们将为大家展示针对订单的每一项处理流程。购：打印购物订单。配：打印配送订单。合：