火车站旅客纠纷应急预案.docx

火车站旅客纠纷应急预案

一、总则

1.1编制目的

为有效处置火车站区域内各类旅客纠纷事件，规范处置流程，降低事件负面影响，维护旅客合法权益，保障站区运输秩序稳定，防范纠纷升级为肢体冲突、群体聚集、舆情发酵等次生事件，特制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于火车站封闭管理区域（含售票厅、候车厅、检票口、站台、进出站通道、地下换乘枢纽、站前广场附属服务区域）内发生的所有旅客与旅客、旅客与商户、旅客与车站工作人员、旅客与其他驻站单位人员之间的纠纷事件，涵盖票务争议、服务冲突、通行权纠纷、财产损害纠纷、言行冲突五大类。

1.3处置原则

依法依规原则：所有处置行为严格符合《治安管理处罚法》《民